긍정적 사고, 음식의 절제, 규칙적인 운동

"외형보다 본질이 먼저다."
우리가 음식점을 찾아갈 때 기대하는 건
그 음식점의 본사가 어느 동네에 얼마나 멋지게
지어졌는지가 아니라 음식의 '맛'이다. 아무리
본사가 뉴욕 맨해튼 한가운데 50층 건물로
자리 잡고 있어도, 고객을 만족시키지
못한다면 아무 소용이 없다.
중요한 건 본질이다.


- 현승원의 《네 마음이 어디 있느냐》 중에서 -


* 음식점의 성패는
건물이나 간판에 있지 않습니다.
음식의 '맛'에 있습니다. 처음의 그 맛이
끝까지 유지되는 '한결같은 맛'에 있습니다.
흔히 초심을 잃지 말라 합니다. 초심을 잃었을 때
본질을 망각하게 되고, 놀랍게도 고객들은 그걸
꿰뚫어 보고 발걸음을 멈추게 됩니다.  
아무리 현란한 외관도 결코
혀를 속이지 못합니다.

고객이 어느 회사에 대해 할 수 있는 최고의 칭찬은
그 회사의 마케팅 책임자에게 다음과 같이 이야기 하는 것이다.
‘나는 당신 회사의 판매원들이 회사를 위해 일하는 것인지,
나를 위해 일하는 것인지 도무지 알 수 없다.'
- 제임스 로저스, 전 IBM 마케팅 담당 부사장


진정으로 섬긴다는 마음으로 고객을 대하고,
그들에게 최대한의 이익을 주겠다는 생각으로
회사를 경영하면 회사는 무한히 번성하게 되어 있습니다.
즉, 남을 이롭게 하면 그 이로움이 결국 나에게 돌아옵니다.
불교에서 배우는 자리이타(自利利他)의 정신도 같은 이치입니다.

직원들이 고객을 대하는 방식은
경영자가 직원들을 대하는 방식과 똑같다.
직원이 고객을 잘 대하면 고객은 다시 찾아올 것이고,
바로 이것이 사업 수익의 진정한 원천이다.
그래서 우리는 직원(employee)라는 용어 대신
동료(associate)라는 단어를 사용한다.
- 샘 월튼, 월마트 창업회장


직장생활은 개인의 삶의 대부분을 차지합니다.
그 구성원의 삶이 행복하지 않다면 도대체 기업은 뭘 하는 곳일까요?
소속된 구성원들이 불행한 상태에서 고객을 행복하게 할 수 있을까요?
구성원의 행복 추구가 경영의 최우선 과제가 되어야 합니다.
우리나라에도 직원행복을 우선하는 경영자들이
많아지고 있어서 참으로 다행스럽게 생각합니다.

직원(employee)라는 용어 대신 동료(associate)라는 단어를 사용한다.

고객들은 한 기업을 접하면서 더 이상 제품만 갖고 평기하지 않습니다. 오히려 중요한 것이 고객의 경험(UX)인데요. 오길비&매더(Ogilvy & Mather)는 몇 년 전 360도 브랜딩 전략을 제시했었습니다. 그동안 기업들은 제품을 만들고, 광고나 뉴스를 통해 미디어에 노출을 시키는 방식으로 브랜드를 알렸죠. 또 SNS를 활용하기도 하고요.

하지만 360도 브랜딩 전략은 고객을 둘러싼 모든 접점에서 고객 만족도를 높이는 것을 추구합니다. 때문에 한 기업은 기업이 보내는 브랜드의 메시지를 매우 일관되고 반복 전달할 수 있을 정도로 원칙을 세워야 합니다. 이후 기업 그 스스로가 메시지가 되는 것이죠. 또 소비자들이 그 브랜드를 접할 수 있는 모든 접점들이 브랜드 채널이 됩니다.

예를 들어 친환경을 강조하는 브랜드라면, 제품의 원산지 뿐 아니라 그 매장에 사용되는 자재 등 고객이 마주하는 모든 접점들이 브랜드 채널이 됩니다. 또 안전을 강조하는 브랜드라면, 배달 기사마저 브랜드 채널이 될 수 있습니다. 때문에 오늘날 기업에 있어서는 직원들에 대한 교육이 매우 중요합니다. 고객은 경험을 통해 그 브랜드를 판단하기 때문입니다.

최근 아마존으로부터 다음과 같은 자동 이메일을 받았다.
“우리는 고객님께서 아마존 비디오 온 디맨드로 '카사블랑카'를 시청하던 중
비디오 재생이 원활하지 못했다는 점을 발견했습니다.
불편을 끼쳐드려서 죄송합니다. 이에 2.99$를 환불해 드렸습니다.
곧 다시 뵙게 되길 바랍니다.”
- ‘순서파괴, 아마존의 유일한 성공원칙’에서


고객이 비디오 시청 중 재생이 원활하지 못한 것을 인식하고 자동적으로
환불해주는 시스템이 고객을 감동시킨, 아마존의 고객집착 사례입니다.
‘수익성 있는 고객을 찾아내고, 유지하고, 키워나가는 것’
그것이 바로 마케팅과 사업의 핵심입니다.
이렇게 감동을 먹은 고객은 회사의 수퍼 팬이 되고, 더 많은 팬을 불러옵니다.

저는 매일 아침 두려움 속에서 눈을 뜨라고 직원들에게 끊임없이 상기 시킵니다.
경쟁이 아닌 고객에 대한 두려움 속에서 말입니다.
우리 회사의 핵심은 경쟁 집착이 아닌 고객 집착입니다.
고객 중심적인 것의 장점은 고객이 결코 만족을 모른다는 데 있죠.
고객은 언제나 더 많은 것을 바라고, 그렇게 함으로써 우리를 다그칩니다.
- 제프 베조스, 아마존 창업 회장


이어지는 이야기입니다. “아마존의 오늘이 있게 해준 가장 중요한 원칙은
경쟁자가 아닌 고객에 대한 강박적인 집착입니다.
고객들의 특성 중 제가 사랑해마지 않는 하나가 있습니다.
결코 만족하지 않는다는 것이죠. 고객의 기대는 멈춰있지 않고 계속 높아집니다.
그들이 아마존의 충성고객이 되는 것은 아마존 보다 더 나은 서비스를 제공하는
다른 회사가 등장하기 직전까지 만이라는 점을 우리는 잘 알고 있습니다.”

직원들이 회사와 사랑에 빠지지 않았는데
어떻게 고객이 좋아할 일을 할 수 있을까?
직원이 우선이고, 고객은 나중이라는 말은 약간 이상하게 들릴지 모른다.
그러나 장담컨대 오래가는 회사를 만드는 유일한 길이다.
- 제임스 와트, ‘창업의 시대 브루독 이야기’에서


언제나 사람이 먼저입니다. 직원을 존중하고 성장시켜주면
그들이 고객을 더 존중하고 더 성장시켜줍니다.
직원을 행복하게 해주면, 고객이 행복해집니다.
고객이 행복해지면 주주가 행복해집니다.

최고경영자는 다른 누구에게도 맡겨서는 안되는
다음 두 가지 과제에 몰두할 시간을 반드시 가지도록
직무 계획을 짜야한다.
하나는 외부를 향한 시간,
즉 고객, 시장, 기술을 위한 시간이며,
다른 하나는 사내의 핵심 요원과 만나서
차분히 이야기 하기 위한 시간이다.
- 피터 드러커


경영자의 최고 자산은 시간입니다.
드러커는 가장 귀중한 자산인 시간을 잘 활용하기 위해서는
집중이 필요하다고 말하고 있으며,
한편으론 최고경영자에게는 자유로운 시간,
용무가 전혀 없는 시간,
문제 처리로 고민하지 않아도 되는 시간이
필요하다고 지적합니다.